Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 1 de febrero de 2025
Nuestro Compromiso: Garantizamos un 99.9% de disponibilidad en todos nuestros servicios de infraestructura. Si no cumplimos, te compensamos.
1. Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Noumbu Tecnología S.A.C. ofrece a sus clientes.
Este SLA forma parte integral de los Términos de Servicio y aplica a todos los servicios contratados.
2. Métricas de Servicio
3. Niveles de Disponibilidad por Servicio
| Servicio | SLA Disponibilidad | Tiempo de Inactividad Permitido (Mensual) |
|---|---|---|
| Hosting Web (Compartido) | 99.9% | 43 minutos |
| Hosting Web (VPS/Dedicado) | 99.95% | 22 minutos |
| Correo Electrónico | 99.9% | 43 minutos |
| ERP Cloud | 99.9% | 43 minutos |
| Facturación Electrónica | 99.9% | 43 minutos |
| API WhatsApp Business | 99.5% | 3.6 horas |
| Chat Empresarial | 99.9% | 43 minutos |
| DNS | 100% | 0 minutos |
4. Cálculo de Disponibilidad
La disponibilidad mensual se calcula según la siguiente fórmula:
Disponibilidad (%) = ((Minutos Totales del Mes - Minutos de Inactividad) / Minutos Totales del Mes) × 100
Por ejemplo, para un mes de 30 días (43,200 minutos):
- 99.9% de disponibilidad = máximo 43 minutos de inactividad
- 99.5% de disponibilidad = máximo 216 minutos de inactividad
5. Exclusiones del SLA
El tiempo de inactividad NO cuenta para el cálculo del SLA en los siguientes casos:
- Mantenimiento programado: Notificado con al menos 48 horas de anticipación
- Fuerza mayor: Desastres naturales, conflictos, pandemias
- Ataques DDoS: Ataques masivos de denegación de servicio
- Fallas de terceros: Problemas con proveedores externos (ISPs, registradores de dominios)
- Acciones del cliente: Configuraciones erróneas o uso indebido del servicio
- Suspensión por falta de pago: Servicios suspendidos por morosidad
6. Mantenimiento Programado
6.1 Notificación
- Mantenimiento regular: 48 horas de anticipación
- Actualizaciones críticas de seguridad: 24 horas de anticipación
- Emergencias de seguridad: notificación inmediata
6.2 Ventana de Mantenimiento
El mantenimiento programado se realiza preferentemente en:
- Días: Domingos
- Horario: 2:00 AM - 6:00 AM (hora de Lima, GMT-5)
7. Compensaciones (Créditos de Servicio)
Si no cumplimos con el SLA comprometido, otorgamos créditos de servicio según la siguiente tabla:
| Disponibilidad Mensual | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% de la factura mensual |
| 95.0% - 98.99% | 25% de la factura mensual |
| 90.0% - 94.99% | 50% de la factura mensual |
| Menos de 90.0% | 100% de la factura mensual |
7.1 Cómo Solicitar un Crédito
- Envía un correo a [email protected] dentro de los 30 días siguientes al incidente
- Incluye:
- Fecha y hora del incidente
- Servicio afectado
- Descripción del problema
- Número de cliente
- Evaluaremos la solicitud en un máximo de 5 días hábiles
- El crédito se aplicará en la siguiente factura
7.2 Límites de Compensación
- El crédito máximo mensual no excederá el 100% de la factura mensual del servicio afectado
- Los créditos no son transferibles ni reembolsables en efectivo
- Los créditos expiran a los 12 meses si no se utilizan
8. Niveles de Soporte Técnico
8.1 Clasificación de Incidentes
| Prioridad | Descripción | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítico (P1) | Servicio completamente caído, afecta operaciones de negocio | 15 minutos | 4 horas |
| Alto (P2) | Funcionalidad importante degradada o inoperativa | 30 minutos | 8 horas |
| Medio (P3) | Problema que afecta parcialmente el servicio | 2 horas | 24 horas |
| Bajo (P4) | Consultas generales, solicitudes de información | 4 horas | 72 horas |
8.2 Canales de Soporte
| Canal | Disponibilidad | Mejor para |
|---|---|---|
| 24/7 | Emergencias y consultas rápidas | |
| Email ([email protected]) | 24/7 | Incidentes detallados |
| Teléfono | Lun-Vie 9AM-6PM | Problemas complejos |
| Portal de Tickets | 24/7 | Seguimiento de casos |
9. Backups y Recuperación
| Aspecto | Compromiso |
|---|---|
| Frecuencia de backups | Diario (automático) |
| Retención de backups | 30 días |
| Ubicación de backups | Centro de datos secundario (geográficamente separado) |
| Tiempo de restauración (RTO) | 4 horas máximo |
| Punto de recuperación (RPO) | 24 horas máximo |
10. Seguridad
Nuestros compromisos de seguridad incluyen:
- Cifrado SSL/TLS en todas las comunicaciones
- Cifrado AES-256 para datos en reposo
- Firewall y protección DDoS activa 24/7
- Monitoreo de seguridad continuo
- Auditorías de seguridad trimestrales
- Cumplimiento con ISO 27001 y SOC 2
11. Monitoreo y Transparencia
Proporcionamos visibilidad sobre el estado de nuestros servicios:
- Página de estado: Estado en tiempo real de todos los servicios
- Notificaciones: Alertas automáticas por email en caso de incidentes
- Reportes mensuales: Disponibles bajo solicitud para planes empresariales
12. Modificaciones al SLA
Nos reservamos el derecho de modificar este SLA. Los cambios serán notificados con al menos 30 días de anticipación y no afectarán negativamente los servicios ya contratados durante su período vigente.
13. Contacto
Para consultas sobre este SLA o para reportar incumplimientos:
- Email SLA: [email protected]
- Email Soporte: [email protected]
- Teléfono: +51 925 095 494
- WhatsApp: +51 925 095 494
Compromiso: En Noumbu, la disponibilidad y calidad de nuestros servicios es nuestra prioridad. Este SLA refleja nuestro compromiso con la excelencia operacional y la satisfacción del cliente.